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九江长运集团武宁公司服务质量年活动初显成效

来源:佚名   发布时间:2019-6-17 10:49:46

九江长运集团武宁公司服务质量年活动初显成效

武宁公司近期通过开展服务质量年活动后效果初显,旅客对各场所的服务质量满意度明显提高。

       为了确保为广大旅客提供优质的服务,五月份以来,武宁公司按照总部开展2019服务质量年活动的精神,着力在如何提高服务质量上下功夫。按照集团公司服务质量年活动要求,公司首先是加大了宣贯和教育。为了营造氛围,在主站房外墙悬挂了一幅巨型的宣传图画、在售票厅大门口和停车场分别悬挂了一副宣传条幅、在候车厅摆放了两只宣传牌,在醒目处制作了两块整幅宣传栏,同时利用电子显示大屏和条屏循环播放活动宣传知识。为了提高员工的服务意识,公司加强了对人员的教育和宣传。按照分工管理,分别组织召开了行政人员、站务人员、客运班线驾乘人员和公交驾驶员的服务质量年的动员大会。根据活动业态版块,公司还编制了相应的服务规范手册,做到人手一份;其次是加强了制度建设。参照集团公司服务质量年标准要求,先后制定出台了《武宁公司2019服务质量年活动实施办法》、《服务质量检查考评办法》和《服务质量考核奖惩办法》,对各项服务标准和落实进行了明确要求。同时,对各场所缺失的岗位职责、工作流程等规章制度进行了补充上墙;在各项准备工作完成后,武宁公司全面开展对服务落实的督促和管理。公司服务质量年领导小组围绕查环境卫生、查服务态度、查安全隐患、查日常考评考核、查不合格整改、查旅客意见和建议的落实六个方面,积极开展检查和考核工作,通过奖优罚劣的机制保障各岗位能够严格按照服务标准落到实处。为了检验服务的效果,公司通过发放满意度调查表、公布投诉电话和聘请部分县人大代表、政协委员为义务监督员的形式收集旅客意见和建议。

       五月份通过发放的顾客满意度调查反馈,车站满意率为97.4%、客运班线满意率为98.6%、公交车满意率为97.7%,三业态合计,公司旅客满意率达97.9%,同比增加5.6%。